안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.
165회째 작마클 레터입니다.
사업을 하는 이유는 돈을 많이 벌거나, 시간적 경제적 자유를 얻기 위해서 입니다. 물론 자신의 미션이나 비전을 이루기 위함도 있겠습니다. 작게 시작해서 소소하게 삶을 꾸리며 살아가고자 하는 분도 있지만, 그래도 사업을 어느정도 키워 여유있게 살아보고 싶은 분이 대부분입니다.
창업을 하면, 시운전 단계를 거쳐 비즈니스 모델이 어느정도 확인되면, 필연적으로 스케일업을 해야 하는 단계가 찾아옵니다. 사업의 규모를 키우는 단계입니다. 바라는 규모가 몇억일 수도 있고, 몇십억, 몇백억으로 다양하겠지만 어쨋든 규모를 키우는 단계가 옵니다.
스케일업을 하기 위해서는 필요한 요소들이 있더군요. 그 요소를 갖추지 못하면, 계속 챗바퀴를 돌며 정체상태에 빠지게 됩니다. 그동안 코칭과 자문을 하면서 보니 스케일업을 하는데 필요한 전제조건이 3가지 정도 되는 것 같습니다.
1) 연결된 시스템
2) 확장의 유연성
3) 확장의 동력
우선 첫번째, 연결된 시스템이란 의미는 사업의 여러 요소들이 조각조각 흩어져서 분리되어 있으면, 스케일을 키울 수 없습니다.
만일 10개 조각으로 분리되어 있다면, 10개를 쫓아다니면서 하나씩 계속 키워야 하는데, 하나를 키우고, 또 다음 하나를 키우고, 또 다음 하나를 키우고 이렇게 진행해나가고 있는데, 처음에 키워놓았던 것이 다시 꺼져버리면, 쫓아다니다 세월만 보내게 됩니다.
예를 들어 매일 점심 때 전단지를 꾸준히 뿌리도록 해서 고객이 잘 들어오게 해 놓았는데, 매장 서비스가 엉망이라, 재방문이 안일어나고, 매장 서비스에 집중해서 직원 매뉴얼도 만들고, 교육도 시키고 해서 좀 정리해 놓았더니, 주방 직원이 나가버려 음식이 제대로 안나오고, 주방에 들어가 다시 직원 교육 시키고, 정리를 해 놓았더니, 다시 전단지뿌리는 알바가 그만 둬서 고객이 줄어들고, 이런 식으로 끊임없이 사건 사고가 발생하고 그것 수습하다가 시간만 흘러가는 경우 입니다. 일은 많고 바쁜데, 사업은 늘 제자리를 맴돈다는 분이 많은데, 대부분 이런 경우입니다.
사업 시스템이 하나의 전체 시스템으로 연계되어 체계적으로 관리되고, 어느 부분에 문제가 발생하면 즉각 조처를 하면서도 전체 시스템이 지속적으로 모니터링 될 수 있어야 합니다. 그렇다면 부분에 매몰되어 전체를 놓치는 일이 줄어들게 됩니다.
다시말해 하나의 설계도를 기반으로 전체 요소들이 유기적으로 연결되어 있는 구조를 갖춰야 좀더 쉽고 체계적으로 스케일을 키울 수 있게 됩니다.
두번째, 확장의 유연성은 사업 시스템을 구성하는 여러 모듈이 있을텐데, 각 모듈이 확장을 감당할 수 있는 구조를 갖춰야 한다는 의미입니다.
시스템의 모든 요소가 대량 생산 체제로 넘어갈 수 있어야 합니다. 물론 처음부터 공장을 짓고 완전 자동화를 할 수는 없지만, 시스템의 각 부분이 늘어나는 물량을 감당할 수 있는 기반을 갖춰야 합니다.
그를 위해서는 직원 개개인의 역량에 의존해서 회사가 돌아가는 것이 아니라, 정리된 프로세스를 기반으로 회사가 돌아가고, 직원이 교체되거나 신규로 들어오더라도 같은 수준의 퀄리티를 계속 유지할 수 있어야 합니다.
그를 위해서는 직원 개개인의 노하우에 기반하여 암묵지로 진행되던 것들이 모두가 공유할 수 있는 형식지로 전환되어야 하고, 지속적으로 암묵지가 형식지로 바뀌는 전환이 상시 일어날 수 있는 체계를 갖추는 것이 필요합니다.
그래야만이 늘어나는 고객과 물량을 수용하면서 조직이나 회사를 키워나갈 수 있게 됩니다. 그러자면, 대표가 프로세스적 사고를 할 수 있어야 하고, 직원들에게도 프로세스 기반의 업무를 할 수 있도록 꾸준히 교육해야 합니다.
물론, 처음 부터 완벽한 유연성을 갖출 수는 없지만, 스케일업을 해 나가며 막히는 부분이 생기면 속도를 조절하면서 그 부분을 시스템화하는 작업을 병행하면서 꾸준히 나아가면 됩니다.
세번째, 확장의 동력은 확장을 만들어낼 펌프가 필요하다는 의미입니다. 사업을 키우려면 결국 고객의 유입이 꾸준히 늘어나야 합니다. 그러자면, 고객의 유입을 회사가 통제할 수 있어야 합니다. 고객의 유입은 타겟풀에서의 노출량에 따라 결정됩니다. 그 노출량을 통제하여, 늘리고 싶을 때 늘리고, 줄이고 싶을 때 줄일 수 있어야 합니다. 이게 통제 안되면 준비는 다 되었는데, 고객이 없어 성장을 못하거나, 준비가 안되었는데, 고객이 끝없이 밀려와서 결국 망하게 되는 경우도 생깁니다.
고객이 너무 많아 망하는 경우는 갑자기 언론에 노출 되거나 유명인의 방문으로 인해 밀려드는 고객을 감당 못하게 되는 경우입니다. 이때 대처를 현명하게 하지 못하면, 품질이 떨어지거나 서비스에 불만을 품는 사람이 생기면서 고객이 급격히 줄어 망하는 사례가 종종 발생합니다. 원하지 않는 유입이 발생하고, 그 유입을 통제할 수 없기 때문에 생기는 문제입니다. 그래서 필요한 것이 통제 가능한 노출 방법입니다.
타겟풀에 노출 방법을 저는 4가지로 나눕니다.
1) 유료 노출 (광고)
2) 수수료 노출 (오픈마켓 등)
3) 무료 노출 (콘텐츠 마케팅, SNS)
4) 기타 노출 (작은 규모의 타겟풀)
이 중에서 유료노출을 1번에 둔 이유가 바로 이 통제 가능성 때문입니다. 2번은 유통업체의 역량이나 상황에 따라 유입이 좌우되고, 3번은 플랫폼의 상황이나 알고리즘에 따라 유입이 좌우됩니다. 4번은 작은 풀을 찾아다니는 영업과 비슷한 방법이므로, 스케일업에 활용할 수 있는 방법은 아닙니다.
그러나, 1번은 매출에서 광고비를 회수할 수 있는 수익구조만 갖춘다면 투입 자금에 따라 얼마든지 유입을 늘리거나 줄일 수 있으므로, 스케일업을 할 때 꼭 필요한 요소입니다.
이러한 3가지 요소들을 잘 갖출 수 있다면, 아무리 작은 회사도 충분히 스케일업하여 규모있는 사업으로 만들어 갈 수 있습니다. 요즘은 글로벌 시장에 대한 접근도 훨씬 쉬워졌기 때문에 누구나 글로벌 회사도 될 수 있는 시대입니다.
단지 의지와 방법의 문제일 뿐입니다. 방법은 오픈되어 있으니, 의지를 가지고 실행만 하면 누구나 가능합니다.
