1.
2.0과 3.0 마케팅의 본질에 대해서
다시 한번 정리해 보겠습니다.
한방에 정리하려니 글이 좀 길군요.
전통적 마케팅인 2.0마케팅과
새로운 마케팅인 3.0마케팅은
패러다임이 바뀌는 것이기에
본질적으로 다른 점이 많습니다.
2.
그 중 하나를 들자면,
2.0마케팅의 핵심은 전쟁이지만,
3.0마케팅의 핵심은 관계입니다.
2.0은 경쟁사와의 전쟁을 통해
고객을 전리품으로 획득하는 것이고,
3.0은 고객과의 관계를 발전시켜
고객을 단골 즉, 가족으로 만드는 것입니다.
3.
관계를 발전시키는
가장 오래된 메커니즘은 결혼제도입니다.
소개팅으로 만나, 연애를 하고,
프로포즈해서 결혼식을 올린 후,
함께 행복하게 살아갑니다.
이 프로세스는
생판 모르던, 생면부지의 사람과 만나
평생을 함께 살게 만드는
매우 강력한 프로세스입니다.
4.
이 프로세스를 마케팅에 적용한 것이
신청, 경험, 결정, 단골의 엔진모델 4단계입니다.
2.0마케팅의 퍼널 시스템은
같은 과정을 거치지만
만나서 연애만 하고 떠나버리는,
소개팅으로 만나 연애만하다 떠나버리는
그런 프로세스인 셈입니다.
5.
하지만, 3.0마케팅의 엔진 시스템은
함께 살아가는 것이 목표이므로,
만남과 연애과정이
매출만 올리는 과정이 아니라,
관계를 쌓아가는 과정이고,
늘 그 다음을 생각하며
고객을 만나게 됩니다.
따라서, 3.0시대인 지금
마케팅에서 가장 중요한 것은
관계를 만들어가는 것입니다.
6.
인간관계, 고객관계에도 수준이 있습니다.
1) 알기 단계, 2) 사랑하기 단계, 3) 하나되기 단계,
이렇게 세 단계가 있는데,
그 회사가 어느 단계에 있는지는
마케팅 전략을 보면 알 수 있습니다.
1.0마케팅은 알기 단계에 머물러 있고,
2.0마케팅은 사랑하기 단계 정도에 있으며,
3.0마케팅은 하나되기 단계에 있습니다.
7.
1.0, 2.0 마케팅의 위치는
알기와 사랑하기 단계에 있지만,
관계를 목표로 삼지 않기 때문에
하수 전략을 사용합니다.
하수 전략이란,
나를 위해 고객을 바꾸려는 전략입니다.
다시 말하면,
나만 생각하는 이기주의자인 셈입니다.
상대방의 생각은 중요하지 않고,
그저 내 매출, 내 수익만 중요합니다.
단기적 관점이므로,
고객과의 장기적인 관계는 고려하지 않습니다.
매출 중심의 마케팅이며,
광고로 매출올리기,
즉, 잘 알리고 나를 믿게 만들어서
돈을 버는 것이 목표입니다.
8.
3.0마케팅은 하나되기 단계인데,
목표가 관계에 있으므로,
고수 전략을 사용합니다.
고수 전략이란,
고객을 위해 나를 바꾸는 것입니다.
즉 상대방을 먼저 생각하는 이타주의자라 볼 수 있습니다.
상대방을 먼저 고려하고,
단기적 매출보다는
고객과의 장기적인 관계를
더 중요하게 생각합니다.
단골 중심 마케팅이며,
상품으로 단골만들기,
즉, 거래를 통해 관계를 발전시켜
궁극적으로 함께 공감하고 협업하는 삶을 살아가는 것이 목표입니다.
9.
그래서, 2.0과 3.0 사이에
커다란 패러다임의 전환이 있는 것입니다.
하수 전략에서 고수 전략으로,
나를 위해 상대방을 바꾸는 전략에서
관계를 위해 나를 바꾸는 전략으로 전환되는 것입니다.
하수에서 고수로 전환하는 열쇠는
억셉턴스, 수용입니다.
상대방을 있는 그대로 받아들이는 것,
그것이 패러다임 전환의 열쇠입니다.
마케팅에서는 그 열쇠가
2단계인 CS 즉 고객지원파트에 있습니다.
하수전략인 방어적 AS에서
고수전략인 선제적 AS로의 전환,
거기에 패러다임 전환의 지름길이 숨어있습니다.
10.
내가 만일 2.0마케팅을 하고 있는데,
3.0마케팅으로 전환을 하고 싶다면,
방어적 AS에서
선제적 AS로 전환하는 방법을 찾으면 됩니다.
방어적 AS란
고객이 나를 믿게 만드는데 집중하는 전략입니다.
그 이면에는
나는 고객을 안믿는데,
그 고객이 나를 믿게 만들겠다는 생각이 깔려있습니다.
고객이 나에 대한 신뢰를 보여주면
그때 내가 믿어주겠다. 뭐 이런 자세입니다.
반면, 선제적 AS란
내가 고객을 먼저 믿어주는 것입니다.
그러면 자연스럽게 고객도 나를 믿어주게 되는데,
이게 훨씬 자연스럽습니다.
그런데 말이 쉽지 현실에서 이렇게 하는 건 쉽지 않습니다.
11.
여기서 믿어준다는 의미는
상대방을 있는 그대로 받아들인다는 의미입니다.
그래서 수용, 억셉턴스라 표현합니다.
고객이 하는 말에
방어기제가 작동되어
핑계 먼저 대거나 남 탓을 하는게 아니라,
그 말이 맞다고 생각하고, 일단 다 들어보는 겁니다.
그런데 다 들어주라고 하면,
어디까지 들어줘야하는가가 고민되는데,
끝없이 요구하면
수익은 어떻게 내고, 회사 운영은 어떻게 하나?
하는 걱정이 됩니다.
12.
억셉턴스, 수용이란
그저 무조건 들어주는 것이 아닙니다.
상대방에 종속되어 무조건 하라는데로 하는 것이 아닙니다.
하나의 독립된 객체로서
스스로 판단하고 스스로 행동하고 스스로 책임지는 것입니다.
들을 때는
100% 수용하는 마음으로 최선을 다해 들어줍니다.
그리고, 실행할 때는
내 역량 수준에서 하면 됩니다.
내가 할 수 있는 일만 하는 것이고,
그 기준은 지속 가능성입니다.
그 요구를 들어주는 것이 지속가능한가?
내가 앞으로도 계속 그런 방침으로 회사를 운영할 수 있는가?
이 기준으로 판단합니다.
13.
선제적 AS란
고객의 목소리를 일시적으로 해결해주는 것이 아니라,
그 내용을 상품이나 서비스의 프로세스에 반영해서
앞으로도 계속 그렇게 해 줄 수 있도록 해야 합니다.
그래야 그 과정이 회사의 발전에 도움이 되고,
고객과의 장기적인 관계 유지에도 도움이 됩니다.
수용한다는 것은
상대방을 있는 그대로 받아들이지만,
행동은 전적으로
내 마음대로 내 역량안에서
내 결정에 따라서 해야 합니다.
행동의 결과에 대한 책임은
내가 져야하기 때문입니다.
수용과 행동 사이에는 결정하는 내가 있는 겁니다.
14.
그러니, 수용에 대해서
불안해할 필요가 없습니다.
들을 때는 100% 잘 들어주고,
내가 반영할 수 있는 건 반영하고,
반영할 수 없는 건 아직 내 역량이 부족하여 반영하지 못하는 것이니,
못한다고 얘기하고 그 결과는 내가 감수하는 겁니다.
요구사항 관철이 안되어
고객이 떠나면 할 수 없습니다.
아직은 내가
그 고객을 품을 수 있는 수준이 안될 뿐이라고 생각하면 됩니다.
이렇게 하나하나 고객의 의견을 수용하여
내 수준에 맞게
상품이나 서비스에 반영하다보면
자연스럽게 내 상품은 개선될 수 밖에 없습니다.
그것이 바로 상품 개발의 방향이 됩니다.
그렇게 CS팀이
상품개발의 중심이 되어 움직인다면,
고객이 정말 원하는 상품을
훨씬 더 빠른 속도로 만들어갈 수 있게 됩니다.
상대방을 있는 그대로 수용하면
나의 역량이 점점 커지게 되는 이치와 같습니다. |
