1.
사업을 하다 보면
이런저런 고객 클레임이 발생합니다.
특히 초기 창업자의 경우
고객 클레임이 들어오면
가슴이 덜컥 내려앉습니다.
큰 문제가 발생했다고 생각하고,
스트레스를 받기 시작합니다.
2.
그런데 시스템 관점에서 바라보면
문제가 아니라
예외 상황을 발견한 것입니다.
A → B → C의 순서로 일이 진행될 것이라는
가설을 세우고,
시스템을 그렇게 만들어 놓았는데,
그 프로세스에서 벗어나는 상황을
발견한 것입니다.
우리 시스템을 개선할 수 있는
포인트를 찾은 것뿐입니다.
어디서 예외 상황이 발생했는지를 찾아
프로세스를 고치면 됩니다.
3.
고객에게는
기대한 결과를 제공하지 못했으므로,
당연히 제대로 된 결과를
다시 제공해 주어야 하고,
그로 인해 겪게 된 불편함에 대해서도
배상해 주어야 하며,
새로운 개선점을 발견해 주었으니
보상도 해 주어야 합니다.
4.
그렇게 발견된 예외 상황을 해결하는
프로세스는 아래와 같이 진행합니다.
① 해당 이슈가 기존 프로세스에 있는가?
→ 만일 없었다면,
프로세스를 수정해서
재발을 방지하면 됩니다.
② 담당자가 그 프로세스를 지켰는가?
→ 프로세스는 있는데,
담당자의 부주의로 생긴 문제라면
담당자가 빼먹지 않도록
리마인드하는 프로세스를 추가합니다.
교육이 부족했다면 재교육을 합니다.
리마인드와 교육으로도 해결이 안 되면
다른 사람으로 교체합니다.
③ 고객에게 충분히 전달되었는가?
→ 담당자가 프로세스대로 잘 진행했는데도
고객이 해야 할 일을 안 해서
이슈가 생긴 경우입니다.
이때는 고객에게 할 일이
제대로 전달되었는지를 확인합니다.
전달이 제대로 되지 않았다면,
고객 전달 프로세스를
추가하거나 더 개선합니다.
④ 고객이 해야 할 일을 하지 않은 것인가?
→ 고객에게 명확히 전달되었고,
오해 없이 이해했는데도
고객이 실행을 빼먹었거나
실수했다면,
고객이 실행을 빼먹지 않도록
리마인드하는 프로세스를 추가합니다.
오해해서 생긴 일이라면
설명을 좀 더 강화하여
오해가 없도록 합니다.
리마인드와 설명으로도 해결되지 않는다면
해당 고객과는 거래를 종료합니다.
5.
해당 고객과 거래를 종료한다는 의미는
그 고객을 수용할 수 있는 역량이
우리 회사에는 없다는 의미입니다.
우리가 감당할 수 없는 고객과는
거래하지 않는 것이 원칙입니다.
그리고 다음에는
그런 고객이 우리 시스템에
유입되지 않도록
유입 프로세스에
필터를 추가합니다.
또한 그런 고객이 발생했을 때
거래를 취소할 수 있는 프로세스를 만들어
자연스럽게
빠져나갈 수 있도록 합니다.
6.
이러한 모든 과정에서
우리가 해야 할 일은
고객의 클레임을 기반으로
우리 프로세스를 전체적으로
한 번 점검해보는 것입니다.
그리고 그 과정에서
우리 시스템에 부족한 점이 있다면
개선해서
같은 이슈가 다시 발생하지 않도록
하는 것이 중요합니다.
7.
하지만 고객의 모든 이슈에 대해
우리가 다 수용해야 하는 것은 아닙니다.
수용 여부를 판단하는 기준은
아래와 같습니다.
① 우리가 고객에게 제공하겠다고 말했던
밸류, 즉 마케팅 메시지에 맞는가?
② 우리의 핵심 역량과 연결되어 있어서
앞으로도 지속적으로 제공할 수 있는가?
(수익성 포함)
③ 우리 회사의 미션과 비전에
어긋나지 않는가?
8.
이 세 가지 기준으로 확인해서
벗어나지 않으면 수용하고,
만일 벗어난다면,
이 세 가지 기준을 변경해서
일치하게 하거나,
아니면
수용해서는 안 됩니다.
9.
고객은 왕이 아니라,
우리가 거래를 통해
하나가 되어야 할 대상이며,
평생 함께 가야 할 단골입니다.
모든 판단에 있어서
지속 가능성을 기반으로 판단하면
의사결정이
그리 어렵지는 않습니다.
또 개별 사안이 아니라
시스템이란 관점에서 처리하면,
스트레스 또한
많이 줄일 수 있습니다.
10.
비즈니스는 결국
상품으로 단골이 생기는
시스템을 만들고
돌리는 일일 뿐입니다. |
