1. 최근 있었던 강의에서 나온 질문 중 하나가 ‘팬과 단골은 어떻게 다른가?’ 였습니다.
참석자 한 분의 경험에 따르면, 단골은 할인 행사를 하면 좋아하고 또 기다리는데, 팬은 할인을 자꾸하면 오히려 걱정한다고 합니다.
그러다 망하면 어떻하냐고, 없어지면 안된다고 이야기합니다.
2. 팬이든 단골이든 하나되기 단계에 있는 고객입니다.
하나되기 단계의 주요 항목은 ‘공감’과 ‘협업’입니다.
이 관점에서 팬과 단골의 특성을 구분해 보면, 팬은 공감하는 사람이고, 단골은 협업하는 사람입니다.
여기서 협업이란 구매에 해당합니다. 팬은 감성적으로 회사와 일체감을 느끼는 사람이고, 단골은 구매를 자주하는 사람입니다.
3. 이 두 그룹은 같은 그룹은 아니지만, 교집합이 있습니다.
단골이자 팬인 사람들입니다.
이런 사람을 찐 팬, 찐 단골이라고 부릅니다.
찐 팬, 찐 단골은 감성적으로 공감하면서, 물리적으로는 협업하는 사람, 즉 행동하는 사람입니다.
4. 마케팅3.0 패러다임으로 사업하는 분 중에는 팬을 먼저 모으는 분이 있고, 단골을 먼저 모으는 분이 있습니다.
보통 콘텐츠 마케팅은 전자에 해당하고, 단골 장사는 후자에 해당합니다.
5. 팬을 먼저 모으면 수익화할 때 고민이 생기고,
단골을 먼저 모으면 찐 팬 만드는 노력을 더 해야 합니다.
6. 작마클은 처음에 단골을 먼저 모으고 그 다음에 찐 팬을 만들자는 전략이었습니다.
그래서 아직 단골이 안된 분들은 별도 관리를 하지 않았습니다.
그런데 단골 단계를 더 깊이 들여다보니, 단골풀로 먼저 초대하고 그 안에서 필요성이 생기면 재구매하게 하는 전략이 더 효율적이더군요.
7. 처음에는 단골을 먼저 모으며 시작하는 것이 유리합니다. 수익이 있어야 하기 때문입니다.
하지만 여력이 생기면 팬이든 단골이든 모두 관리하는 것이 좋습니다.
그래서 첫 상품이나 서비스를 경험한 다음에는 바로 단골풀로 초대하는 것을 기본 프로세스로 권장하고 있습니다.
8. 단순 단골은 찐 팬으로 만들기 위해 감성적 공감 포인트를 계속 발굴해야 하고,
단순 팬은 찐 단골로 만들기 위해 필요한 상품을 꾸준히 개발하여 제공해야 합니다.
9. 팬과 단골은 다르지만, 교집합은 찐 팬, 찐 단골입니다.
팬은 감성적(공감)이고 단골은 이성적(협업)입니다.
결국 우리는 찐 팬, 찐 단골을 많이 만드는 데에 집중해야 합니다.
(written by 작마클 이상훈) |