1.
전통적 마케팅에 해당하는
1.0, 2.0 마케팅 전략과
작은 마케팅에 해당하는 3.0 마케팅 전략은
패러다임 자체가 다릅니다.
그래서, 2.0 마케팅을 오랫동안 해온 대기업이
3.0 마케팅으로 전환하는 것은
불가능하다고 생각했습니다.
패러다임을 바꾼다는 것은
회사의 근간을 바꾸는 일입니다.
현재 가진 것을 내려 놓아야
새로운 것을 잡을 수 있다는 뜻이기도 합니다.
그런데, 대기업은 몸집이 크고 가진 것이 많아
쉽게 내려놓지 못합니다.
작은 회사들 중에서도,
사업을 오래 해온 기업이나
소비재, 내구재, 단발성 서비스업처럼
사업 모델이 이미 정형화되어 있는 경우는
3.0 마케팅, 즉 엔진 모델로의 전환이 쉽지 않습니다.
그럼에도 이론적으로는 이런 기업들도
엔진 모델로 전환할 수 있는 방법이 있습니다.
그 방법은 정리해 보았습니다.
2.
엔진 모델로 넘어가는 열쇠는
‘커뮤니케이션 패턴의 전환’에 있습니다.
바로, 하수에서 고수로의 전환입니다.
하수는 고객을 바꾸려 하고,
고수는 나를 바꿉니다.
1.0 마케팅의 광고 전략은
‘고객이 나를 알게 하자’는 것이고,
2.0 마케팅은
‘고객이 나를 믿게 하자’는 전략입니다.
일종의 방어적 AS(After Service) 전략이지요.
결국 1.0과 2.0은 모두
고객을 바꾸려는 전략입니다.
반면 3.0 마케팅의 핵심은 팬덤 전략,
즉 ‘내가 고객과 하나가 되겠다’,
‘나를 바꾸어 고객에게 다가가겠다’는 전략입니다.
1.0, 2.0 마케팅이 하수 기반이라면,
3.0 마케팅은 고수 기반입니다.
따라서 커뮤니케이션 패턴을
하수에서 고수로 바꾸는 것만으로도
전환은 시작됩니다.
3.
2.0에서 3.0으로 가기 위해서는 먼저
방어적 AS 에서
고수 전략인
선제적 AS로 전환해야 합니다.
즉, CS전략을 바꾸는 것입니다.
선제적 AS란
고객을 있는 그대로 받아들이고,
고객의 상황을 그대로 수용한 뒤
대책을 세우는 것입니다.
대책을 세운다는 것은
프로세스를 바꾸고,
그것을 시스템화 한다는 뜻입니다.
그리고 더 나아가
그것을 ‘상품화’하는 것입니다.
4.
즉, CS파트에 들어오는 고객의 불만을
단순히 문제없이 처리하는 것으로
끝내지 않고
상품화의 아이디어로 삼는다는 뜻입니다.
고객 불만을 수용해
다시는 같은 일이 생기지 않도록
시스템화하고,
상품과 서비스에 반영하는 것.
이것이 곧 고객과의 협업을 통해
상품을 개발하는 과정입니다.
그래서 3.0 마케팅의 주력 부서는
상품개발팀이 되어야 합니다.
비록 2.0 마케팅에 정형화된 기업이라도
3.0 마케팅으로 가기 위해서는
CS업무를 상품개발 부서로 옮겨야 합니다.
단순히 부서만 옮기는 문제가 아니라,
CS를 외주로 처리하지 않고
상품개발팀의 주력 업무로 설정해야 합니다.
그렇게 하면 자연스럽게
3세대 마케팅을 실행할 수 있는 조직이 됩니다.
5.
전략이나 정책의 실행은
결국 사람이 합니다.
어떤 전략을 취할 것인가는
어떤 조직 구조를 가질 것인가와 직결됩니다.
조직을 보면
그 회사의 전략이 보이듯,
새로운 전략을 수행하려면
조직 구조도 그에 맞게 새롭게 세팅해야 합니다.
이 전환을 해낼 수 있다면,
2.0 전략을 쓰는 삼성이
3.0 전략을 쓰는 애플을 이기는 날이 올 수도 있을 것입니다.
|
